“Strive not to be a success, but rather to be of value.” – Albert Einstein
Μέσα στις εξελίξεις και τις τρελές ταχύτητες που όλα γύρω μας αλλάζουν, προσπαθούμε να βρούμε μια σταθερά, κάτι που να έχει πάντα αξία και να είναι ξεχωριστό. Αυτό, είναι ο ανθρώπινος παράγοντας: προσφέρει πάντα κάτι ανεπανάληπτο που δεν μπορείς να υπολογίσεις και που συχνά σχηματίζει ένα χαμόγελο στο πρόσωπό σου. Κάπως έτσι γίνεται και με την εξυπηρέτηση πελατών -αυτή την άμεση και πολύ στενή σχέση μεταξύ πελατών και εταιρειών.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί σε όλες τις επιχειρήσεις που έχουν να κάνουν με ανθρώπους. Υπάρχει πάντα περιθώριο για ακόμη πιο άψογη εξυπηρέτηση, ακόμη πιο φιλική, ακόμη πιο “εκεί για ‘σενα”. Στο Papaki προσφέρουμε support μέσα από τρια κανάλια επικοινωνίας (τηλέφωνο, chat και tickets) και προσπαθούμε να βελτιώνουμε συνεχώς το επίπεδο μας. Αυτό, μας προσέφερε και το βραβείο ως καλύτερος μικρός οργανισμός της χρονιάς στην εξυπηρέτηση, στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2015. Διάβασε περισσότερα για τη διάκρισή μας, σε αυτό το post.
Ποιο είναι όμως το κλειδί της επιτυχίας στην εξυπηρέτηση πελατών και ποια είναι τα χαρακτηριστικά που πρέπει να προσέξει κάποιος; Τι είναι αυτό που κάνει τη διαφορά και δημιουργεί ικανοποιημένους πελάτες; Ρωτήσαμε την Head of Customer Service του Papaki, την Ειρήνη Παπαδάκη, για να μάθουμε τα μυστικά… και να σας τα ψιθυρίσουμε. Αν είσαι επιχειρηματίας ή ηγείσαι μιας ομάδας εξυπηρέτησης, αυτό θα σε ενδιαφέρει ακόμη περισσότερο.
“Σε μια επιχείρηση, η θέση της εξυπηρέτησης -είτε γίνεται από το τηλέφωνο, γραπτά ή face to face- είναι από τις σημαντικότερες μιας και, ουσιαστικά, είναι η πιο άμεση επικοινωνία της εταιρείας με τον πελάτη. Γι’ αυτό και οι άνθρωποι που θα μπουν στην πρώτη γραμμή, προϋποθέτει να έχουν θέληση να βοηθήσουν, να είναι οπλισμένοι με απεριόριστη υπομονή και να φοράνε πάντα το μεγαλύτερο χαμόγελό τους. Η επιτυχημένη επικοινωνία μεταξύ πελάτη και εταιρείας βασίζεται σε μια γερή σχέση εμπιστοσύνης: πρώτα από όλα, πρέπει ο πελάτης να σε εμπιστευτεί και να πιστέψει ότι είσαι εκεί για να τον βοηθήσεις. Για να το πετύχει κανείς αυτό, θα πρέπει να είναι σαφής, ειλικρινής και σίγουρος για την πληροφορία που δίνει. Η εμπιστοσύνη αυτή χτίζεται ακόμη πιο γρήγορα όταν καταφέρουμε να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες του πελάτη. Να του προσφέρουμε αυτό που λέμε “wow service”, δηλαδή το κάτι παραπάνω, αυτό που θα τον κάνει χαρούμενο και θα τον ικανοποιήσει.
Είναι ιδιαίτερα κομβική, λοιπόν, η επιλογή των ατόμων της ομάδας εξυπηρέτησης που θα είναι και η εικόνα της επιχείρησής σου. Κάποιοιες από τις απαραίτητες δεξιότητες που θα πρέπει να έχουν είναι οι εξής:
Γίνε ο άλλος: “Walk a mile in your customers’ shoes” λένε οι ειδικοί… Η ενσυναίσθηση λοιπόν, το να μπαίνουμε στα “παπούτσια” του πελάτη. Να έχουμε την ικανότητα να νιώσουμε αυτό που νιώθει κι εκείνος, να κατανοούμε την απογοήτευση που μπορεί να του προκαλέσει το οποιοδήποτε ζήτημα. Να κάνουμε το παν για την επίλυσή του αιτήματός του, ακριβώς σα να ήταν δικό μας θέμα.
Βαθιές αναπνοές: Είναι σημαντικό τα άτομα που βρίσκονται σε παρόμοιες θέσεις να είναι υπομονετικά και να μπορούν να κρατάνε την ψυχραιμία τους. Ο κάθε πελάτης χρειάζεται τον χρόνο του για να εκφράσει ή να εξηγήσει αυτό που τον απασχολεί. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να αντιδρούμε άσχημα ή με εκνευρισμό. Κρατάμε τον επαγγελματισμό μας, ακόμη και κάτω από τις πιο δύσκολες συνθήκες.
WOW service: Το ζητούμενο δεν είναι να επιλυθεί μόνο η απορία ή το θέμα που έχει προκύψει αλλά όλη η εμπειρία της εξυπηρέτησης να είναι άρτια και όμορφη. Η προθυμία είναι ένα έμφυτο χαρακτηριστικό που είτε το ‘χεις ή όχι. Βρες τους ανθρώπους εκείνους που είναι πρόθυμοι και διατεθιμένοι να κάνουν το κάτι παραπάνω και να μην αρκούνται στα τυπικά. Για παράδειγμα, ο πελάτης έχει ένα ζήτημα με το site του αλλά εμείς του προσφέρουμε ένα έξτρα tip σχετικά με το SEO για να βελτιώσει τη σελίδα του.
Let’s communicate: Μπορεί ο πελάτης να αναφέρει ότι ήταν τα γενέθλιά του ή ότι είχε μια δύσκολη μέρα. Είναι σημαντικό να συγκρατούμε παρόμοιες λεπτομέρειες, να ενδιαφερόμαστε και να ακούμε με προσοχή. Η επιτυχία βρίσκεται στην κατανόηση του τι είναι σημαντικό για τον πελάτη! Είναι μια επικοινωνία, κι όχι μια απλή διεκπεραίωση.
Το feedback-θεός: “Υour most unhappy customers are your greatest source of learning” έχει πει ο Bill Gates και έχει απόλυτο δίκιο. Δεν μπορείς να μην λαμβάνεις υπόψιν σου το feedback του κάθε πελάτη: καλό ή κακό. Ιδιαίτερα τα αρνητικά σχόλια είναι εκείνα που θα σε βοηθήσουν να βελτιωθείς, να αναπτυχθείς και να καταλάβεις τι πραγματικά χρειάζεται ο πέλατης.
Έχω κάνει τα μαθήματά μου: Όταν γνωρίζουμε καλά τις υπηρεσίες μας κι έχουμε εμβαθύνει στο καθετί που παρέχει η εταιρεία, όλα είναι πιο εύκολα! Μπορούμε να δώσουμε απλά και γρήγορα την πιο αποτελεσματική λύση. Aκόμη και στην περίπτωση που δεν υπάρχει άμεση λύση, μπορούμε να δώσουμε τη σωστή εναλλακτική. Γι’ αυτό χρειαζόμαστε ανθρώπους που έχουν όρεξη για μάθηση και συνεχή εκπαίδευση.
I am a superhero: Να μπορεί κανείς να κατανοεί περίπλοκα ζητήματα και να δρα άμεσα. Να μην σπαταλάει άπειρο χρόνο σε κάτι που θα μπορούσε να επιλύσει σύντομα, αλλά και να μην “ξεπετάει” την κάθε περίπτωση. Να μπορεί να “διαβάζει” τον κάθε πελάτη και να εξατομικεύει τις καταστάσεις. Και όλα αυτά να τα κάνει ταυτόχρονα, με προθυμία, χαμόγελο και επιτυχία. Ε ναι, χρειαζόμαστε μικρούς υπερήρωες για τις θέσεις αυτές!
Passion never fails: Χρειάζεστε ανθρώπους που να αγαπούν αυτό που κάνουν. Να είναι παθιασμένοι για επικοινωνία και να τους αρέσει να εξυπηρετούν τους άλλους. Κάποιος που βαριέται τη δουλειά του είναι η πιο αρνητική εικόνα της εταιρείας σας.
Εσύ όμως αγαπητέ team leader, επιχειρηματία, υπεύθυνε Human Resources, έχεις την πιο δύσκολη δουλειά από όλους! Γιατί εσύ πρέπει να ξέρεις ακριβώς τι αισθάνεται η ομάδα σου, πότε πέφτει, πότε είναι χαρούμενη και ενθουσιασμένη και πότε έχει παραδώσει τα όπλα. Η έμπνευση, αλλά και ο τρόπος που θα την δημιουργήσεις, είναι το ένα και μοναδικό κλειδί για να λειτουργήσει η ομάδα της εξυπηρέτησης. Λένε ότι “great team delivers great experience” και είναι μια αδιαπραγμάτευτη αλήθεια. Βρες λοιπόν τα λόγια, τις πρακτικές και…. την απαραίτητα αγάπη για να εμπνεύσεις τους ανθρώπους σου. Κι όλα θα οδηγήσουν στην επιτυχία!”
Περιμένουμε και τα δικά σου σχόλια. Εάν έχεις κάποια εμπειρία ή ιστορία σχετική με την εξυπηρέτηση πελατών, μοιράσου την μαζί μας.
Μπες στη συζήτηση