Την προηγούμενη εβδομάδα (7-12/10) είχαμε φορέσει τα γιορτινά μας. Τα γραφεία μας είχαν γεμίσει μπαλόνια και γλυκά ενώ στην ατζέντα μας είχαν προστεθεί διάφορες δραστηριότητες όπως διαγωνισμός assault bike, φωτογραφίσεις, κουίζ για συναδέλφους. Ήταν η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, που διοργανώνεται από το ΕΙΕΠ, και για ακόμα μια χρονιά συμμετείχαμε ενεργά, για να τιμήσουμε του Support Heroes μας.
Μόνο που φέτος, υπήρχε κάτι διαφορετικό. Τα χαμόγελά μας, ήταν λίγο μεγαλύτερα. Κι αυτό γιατί ξέραμε ότι γιορτάζαμε μερικές σημαντικές αλλαγές που έφερε αυτή η χρονιά στο τμήμα του Support. Να σου πούμε λίγα περισσότερα γι’ αυτές;
Νέο σύστημα!
Τα αιτήματα που καλείται να εξυπηρετήσει το Support του Papaki είναι πολλά. Οι Support Heroes μας, συνομιλούν καθημερινά για να βοηθήσουν τους πελάτες μας να παραμείνουν happy.online, μέσω tickets, chats και τηλεφώνου. Όλα αυτά έχεις σκεφτεί ποτέ πώς τα διαχειριζόμαστε; Μα με ένα σύστημα φυσικά.
Μέχρι πρόσφατα, αυτό το σύστημα ήταν το Kayako. Ένα εργαλείο σε hosted υποδομή, το οποίο μας έδινε πολλές δυνατότητες. Μας βοήθησε να μεγαλώσουμε, να χτίσουμε ένα δυνατό τμήμα εξυπηρέτησης αλλά αποδείχτηκε ότι δεν ήταν αυτό που χρειαζόμασταν για να κάνουμε το επόμενο βήμα. Οι ανάγκες μας αυξήθηκαν και έτσι έπρεπε να βρούμε κάποια άλλη λύση.
Η αναζήτηση δεν ήταν μια διαδικασία που κράτησε λίγο. Ψάχναμε περίπου 2 χρόνια, σε συνεργασία με διάφορα τμήματα της εταιρείας. Τελικά, το Deskpro μας έδινε όλα όσα ψάχναμε, και μάλιστα σεβόμενο τις προδιαγραφές GDPR. Πάνω σε cloud υποδομή, το Deskpro μας προσέφερε, μεταξύ άλλων:
- Στατιστικές αναλύσεις για την πορεία των αιτημάτων
- Αυτοματοποιημένο διαχωρισμό αιτημάτων για αμεσότερη εξυπηρέτηση
- Μεγαλύτερες ταχύτητες για ολοκλήρωση ενεργειών
- Γρήγορη αναζήτηση και ανάκτηση του ιστορικού του πελάτη
Οι νέες δυνατότητες, τις οποίες αξιοποιήσαμε έχοντας πρώτα εκπαιδευτεί στο Deskpro, είχαν ως αποτέλεσμα να δούμε μεγάλη βελτίωση στην εξυπηρέτηση που προσφέρουμε. Η επένδυση που κάναμε, έφερε αποτελέσματα που μας έκαναν να χαμογελάμε πλατιά.
Αναδιάρθρωση ομάδας
Το νέο σύστημα μάς “έδειξε” το δρόμο για εσωτερικές αλλαγές. Αποφασίσαμε ότι θα ήταν καλύτερο να χωρίσουμε την ομάδα μας σε μικρότερες υπο-ομάδες, οι οποίες θα ασχολούνται αποκλειστικά με κάποιο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες.
Έτσι κι έγινε. Υπάρχει πλέον μια ομάδα που εξυπηρετεί κυρίως τα αιτήματα που έρχονται μέσω chat, μια άλλη ομάδα για τα αιτήματα μέσω tickets και μια άλλη για τα αιτήματα μέσω τηλεφώνου. Στην πράξη, αυτό αποδείχτηκε ότι βελτιώνει σημαντικά τους χρόνους απόκρισης μας αλλά και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μας!
Επόμενα βήματα
Έχοντας κάνει ήδη αυτές τις δύο ριζικές αλλαγές στο τμήμα Εξυπηρέτησης μας, είμαστε πλέον σε θέση να χαμογελάμε περισσότερο και να γιορτάζουμε εβδομάδες όπως αυτή της Εξυπηρέτησης Πελατών με μεγαλύτερο χαμόγελο! Φυσικά όμως, πάντα μπορούμε καλύτερα και πάντα θα προσπαθούμε να κάνουμε το extra mile. Έτσι, οι αλλαγές για το 2019 δεν σταματούν εδώ.
Το μεγάλο project που αυτή τη στιγμή βρίσκεται σε εξέλιξη, είναι η ανανέωση της Γνωσιακής Βάσης μας. Γνωρίζουμε ότι για τους περισσότερους πελάτες μας είναι ένα πάρα πολύ χρήσιμο εργαλείο, το οποίο δίνει εύκολα και γρήγορα απαντήσεις σε απορίες τους. Έτσι, προχωράμε στην ανανέωση της. Σε λίγο καιρό, η φρέσκια Γνωσιακή βάση του Papaki θα βρίσκεται live, με την ελπίδα να βοηθήσει ακόμα περισσότερο τους πελάτες μας.
Ελπίζουμε όλα τα παραπάνω να σε βοήθησαν να μας μάθεις λίγο καλύτερα αλλά και να σε ενέπνευσαν!
Μπες στη συζήτηση