Γιατί αξίζει να πεις “ναι” στο Word of Mouth Marketing

Το Word of Mouth Marketing αποτελεί μία από τις πλέον αποδοτικές τακτικές διαφήμισης, δημιουργώντας πραγματικό πονοκέφαλο στις επιχειρήσεις για το πώς θα το επιτύχουν. Το 92% των καταναλωτών αναφέρουν ότι εμπιστεύονται περισσότερο σχόλια από φίλους συγκριτικά με τις παραδοσιακές μορφές διαφήμισης, ενώ το 82% των Αμερικανών ζητά συστάσεις τον κύκλο τους πριν προβεί σε μια αγορά. Παράλληλα το 70% των καταναλωτών εμφανίζεται να εμπιστεύεται προτάσεις και συστάσεις που βρήκε στο διαδίκτυο.

Τι είναι το Word of Mouth Marketing;

Aς πάμε ένα βήμα πίσω για να κατανοήσουμε, όμως, τι ακριβώς είναι το Word of Mouth – WOM. Πριν ακόμα υπάρξουν τα λεγόμενα παραδοσιακά κανάλια (πινακίδες, περιοδικά, τηλεόραση, ραδιόφωνο κ.ά.) το πλέον αποτελεσματικό μέσο για marketing ήταν το “από στόμα σε στόμα” (Word of Mouth – WOM). Με αυτό το τρόπο οι ίδιοι οι καταναλωτές, μετέφεραν εμπειρίες και σχόλια στον ευρύτερο κύκλο τους, γνωστοποιώντας έτσι brands και προϊόντα.

Το WOM Marketing στοχεύει στο να κάνει τους καταναλωτές να μιλούν για το brand ή το προϊόν με θετικό πρόσημο. Για να συμβεί αυτό, πρέπει οι πελάτες να λάβουν μια ιδιαιτέρως ικανοποιητική εμπειρία από την αλληλεπίδραση τους με το προϊόν, με αποτέλεσμα να αρχίσουν να αναφέρονται κολακευτικά σε αυτό και να το προτείνουν. Ο στενός και ευρύτερος κύκλος αυτών των καταναλωτών αποτελεί σημαντικό «κοινό», μιας και μπορεί ευκολότερα να επηρεαστεί θετικά.

Σκέψου το εξής παράδειγμα. Από τη μία βλέπεις μια διαφήμιση για ένα κινητό τηλέφωνο. Από την άλλη, βρίσκεσαι σε μία συζήτηση όπου περιγράφοντας τα προβλήματα που αντιμετωπίζεις με το δικό σου τηλέφωνο, κάποιος σού εξηγεί πόσο ευχαριστημένος είναι από το δικό του κινητό, καθώς και τα πλεονεκτήματα του βάση της δικής του εμπειρίας. Ακόμα κι αν δεν σε πείσει, τουλάχιστον θα σε προβληματίσει! Αν δεν είσαι ένας απόλυτα loyal καταναλωτής σε κάποιο συγκεκριμένο προϊόν, ενδεχομένως να σε επηρεάσει στην τελική σου απόφαση.

6 λόγοι για να αξιοποιηθεί το Word of Mouth Marketing

Πλέον της αποτελεσματικότητας που είναι προφανής, το Word of Mouth ως στρατηγική κρύβει επιπλέον προτερήματα με σημαντικές προεκτάσεις για τις επιχειρήσεις.

1. Φέρνει δωρεάν πωλήσεις
2. Βοηθά το retention
3. Ενισχύει το brand
4. Μεγαλύτερο ROI – Οι καταναλωτές ξοδεύουν έως 4 φορές περισσότερο όταν λαμβάνουν συστάσεις από φίλους τους
5. Παράγει διπλάσιες πωλήσεις σε σχέση με παραδοσιακές μορφές
6. Μόλις το 33% των επιχειρήσεων αναζητούν συστηματικά τα reviews

Στην πράξη μπορεί το άμεσο διαφημιστικό κόστος να είναι χαμηλό συγκριτικά με την αποτελεσματικότητα του Word of Mouth Marketing, ωστόσο η επιχείρηση για να το κερδίσει πρέπει να επενδύσει αρκετά σε customer care, ποιότητα, service και γενικότερα στην εμπειρία του πελάτη. Η αλληλεπίδραση του πελάτη με το brand πρέπει να είναι πάντα ειλικρινής και ποιοτική αν όχι ανώτερη των προσδοκιών του καταναλωτή.

Στρατηγικές Word of Mouth στο Digital Marketing

Το WOM δεν είναι εύκολη υπόθεση. Απαιτεί σοβαρή, μακροχρόνια και διαρκή δουλειά τόσο από πλευρά επιχείρησης όσο και από την πλευρά του Marketing. Στο digital περιβάλλον υπάρχει μεγάλη ποσότητα πληροφόρησης αλλά και διαφημίσεων με αποτέλεσμα οι χρήστες να χρειάζονται αρκετό χρόνο έως ότου λάβουν την απόφαση για μία αγορά.  Πιο συγκεκριμένα, το 62% των καταναλωτών ψάχνουν online reviews σχετικά με το προϊόν ξοδεύοντας κατά μέσο όρο 13 λεπτά, ενώ διαβάζουν έως και δέκα σχόλια ή recommendations έως ότου αρχίσουν να εμπιστεύονται την επιχείρηση.

UGC

Η πρώτη και πλέον αποτελεσματική τακτική είναι εκείνη του User Generated Content – UGC. Ενθαρρύνει τη παραγωγή περιεχομένου (video, εικόνες, κείμενο) από τους ίδιους τους καταναλωτές και τη δημοσιοποίηση του σε social media και γενικότερα στο διαδίκτυο. Το συγκεκριμένο υλικό αποτελεί χρήσιμο εργαλείο για τους marketers μιας και μπορούν να το αξιοποιήσουν, αυξάνοντας το penetration αλλά και την αλληλεπίδραση των καταναλωτών με τα προϊόντα τους. Το 86% των millennials αναφέρουν πως το UGC είναι ένας καλός δείκτης για την ποιότητα υπηρεσιών που παρέχουν τα brands, ενώ παράλληλα τα σχετικά video μπορούν να αυξήσουν έως και 20% των πωλήσεων.

Testimonials

Επόμενη και εξίσου σημαντική στρατηγική αποτελούν τα testimonials. Το 79% των καταναλωτών εμφανίζονται να τα εμπιστεύονται ώστε να νιώσουν άνετα για τη σύναψη συνεργασίας με μια επιχείρηση και ειδικότερα όταν οι άνθρωποι που τα υπογράφουν έχουν κύρος. Κάθε testimonial αποτυπώνει την προσωπική εμπειρία ενός πελάτη από την εκάστοτε επιχείρηση. Τέτοιου είδους υλικό αξίζει να προβάλλεται. Για παράδειγμα, να βρίσκεται σε περίοπτη θέση στην αρχική σελίδα ενός site ή σε σημαντικές σελίδες που ξέρουμε ότι οι χρήστες θα το εντοπίσουν. Η μορφή που μπορούν να έχουν τα testimonials, διαφέρει και αλλάζει αναλόγως το είδος και το ύφος. Μπορεί να είναι κείμενο, video ακόμα και podcast.

Recommendations

Μια ακόμα ενέργεια που μπορείς να κάνεις ώστε να αξιοποιήσεις τα οφέλη του Word of Mouth Marketing είναι τα recommendation systems. Τέτοιους είδους συστήματα μπορούν να εφαρμοστούν σχετικά εύκολα με την κατάλληλη υποδομή και τυγχάνουν μεγάλης δημοφιλίας ειδικά σε e-shops και γενικότερα σε ecommerce platforms. Στην πράξη προτρέπουν τον χρήστη να προτείνει τον ιστότοπο σε κάποιους φίλους του ώστε να κερδίσει κάτι. Σε αυτή τη κατηγορία ανήκουν και τα λεγόμενα tell a friend εργαλεία, για τα οποία παρέχονται έτοιμες λύσεις από τις περισσότερες open source πλατφόρμες. Είναι σημαντικό τέτοιου είδους εφαρμογές να είναι εύκολες στη χρήση και να σου δίνουν μετρήσιμα αποτελέσματα ώστε να κάνεις τις κατάλληλες προσαρμογές.

Reviews

Κάτι επιπλέον που αξίζει να κάνεις, είναι να ενθαρρύνεις τους χρήστες να βαθμολογήσουν αλλά και να αξιολογήσουν τα προϊόντα (product reviews & rating), παρουσιάζοντας τα αποτελέσματα μέσα στο site σου. Αποτελεί μια δημοφιλή τακτική ειδικότερα στα e-shops. Το 63% των χρηστών προτιμά να αγοράζει από sites που διαθέτουν reviews καθώς επίσης τέτοιους είδους sites τα εμπιστεύονται έως και 12 φορές περισσότερο, ενώ παράλληλα η ύπαρξη τους μπορεί να αυξήσει έως και 18% τις πωλήσεις. Είναι σημαντικό να δίνεις κίνητρο στους καταναλωτές ώστε να εμπλακούν στις παραπάνω ενέργειες ενώ θα ήταν ιδανικό να λαμβάνεις feedback μέσω surveys για την συνολική τους εμπειρία ώστε να αποτιμήσεις το value της όλης προσπάθειας.

Influencers

Μία από τις πλέον δημοφιλείς τακτικές σήμερα, είναι η συνεργασία με influencers. Οι Influencers μιλούν διαρκώς με το κοινό τους το οποίο πολλές φορές δείχνει να τους θαυμάζει σε σημείο μιμητισμού. Το 40% των online καταναλωτών δήλωσε ότι πραγματοποίησαν μία αγορά επειδή είδαν το συγκεκριμένο προϊόν να το χρησιμοποιεί ή παρουσιάζει κάποιος influencer, ενώ το 49% είπε πως συμβουλεύτηκε τα σχόλια κάποιου influencer πριν προβεί σε μία αγορά. Επίλεξε influencers που ξέρεις ότι ταιριάζουν στο δικό σου industry ώστε η φήμη του brand και των προϊόντων να μην αλλοιωθεί αλλά και να επικοινωνηθεί αποτελεσματικά.

Καταλήγοντας

Το Word of Mouth αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα κανάλια marketing και κρύβει μέσα του πολύτιμες πληροφορίες τόσο για τα brands όσο και για τα προϊόντα. Στην πράξη η έκταση που λαμβάνει, δείχνει την συνολική «αξία» των προϊόντων αλλά και της προσπάθειας της επιχείρησης συνολικά.

(Πηγές: impactbnd, Nielsen, brightlocal)