Ecommerce metrics που πρέπει κάθε eShop να παρακολουθεί

Το πιο επιτυχημένο e-Shop είναι αυτό που παίρνει αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα. Είναι αυτό που ξέρει πόσο καλά πηγαίνει ανά πάσα στιγμή αλλά και ποιες ενέργειες λειτουργούν προς όφελός του.

Στις μέρες μας υπάρχουν χιλιάδες μετρήσεις που μπορείς να παρακολουθείς, αλλά μόνο μερικές από αυτές μπορούν να αποτυπώσουν άμεσα και έγκυρα την κατάσταση της επιχείρησής σου, και να μετατραπούν σε insights που θα σε βοηθήσουν να αναπτυχθείς.

Αν και είναι πολύ χρήσιμο να παρακολουθείς τις μετρήσεις του Google Analytics για το ηλεκτρονικό σου κατάστημα (sessions, page views, pages/session κ.λπ), αυτές δε θα σε βοηθήσουν να εντοπίσεις τις αδυναμίες σου.

Παρακάτω λοιπόν, μοιραζόμαστε τα metrics εκείνα που θα σου επιτρέψουν να έχεις μια σαφή εικόνα του τι κάνεις σωστά και τι λάθος, αλλά και της προόδου που έχεις σημειώσει. Το πιο σημαντικό είναι ότι θα σου δείξουν τον οικονομικό αντίκτυπο κάθε ενέργειας ή απόφασης μάρκετινγκ που λαμβάνεις. Έτσι, θα μπορέσεις να βελτιστοποιήσεις τη διαδικασία λήψης αποφάσεων στην επιχείρησή σου.

Average Order Value – AOV

Αποτελεί μια απλή αλλά πολύ σημαντική μέτρηση για παρακολούθηση. Το AOV σε ενημερώνει για τον μέσο ποσό των παραγγελιών. Για παράδειγμα, αν έχεις €100.000 πωλήσεις σε ένα χρόνο και 1.000 ολοκληρωμένες παραγγελίες, τότε το AOV σου είναι 100 €.

Όσο υψηλότερη είναι η μέσο ποσό των παραγγελιών (AOV), τόσο καλύτερο για το ηλεκτρονικό σου κατάστημα! Αυτό σημαίνει ότι το e-shop σου δημιουργεί περισσότερα έσοδα από κάθε conversion. Επίσης, ένα υψηλότερο AOV, συνήθως σημαίνει μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους για την επιχείρησή σου.

Μπορείς να βρεις τρόπους να αυξήσεις την αξία κάθε παραγγελίας, προσπαθώντας να δελεάσεις τους πελάτες σου με περισσότερες επιλογές αγοράς, εναλλακτικά ή συμπληρωματικά προϊόντα. Μία μέθοδος που χρησιμοποιείται πολύ συχνά είναι τα δωρεάν μεταφορικά εάν η παραγγελία υπερβαίνει ένα συγκεκριμένο ποσό.

Lifetime customer value (LCV) / Life-time value (LTV)

Γι’ αυτό το βασικό metric, θα πρέπει να κάνεις κάποια μαθηματικά. Το LTV σε βοηθά να υπολογίσεις τις συνολικές δαπάνες του μέσου πελάτη, από την πρώτη του παραγγελία μέχρι τώρα. Παρόλο που υπάρχουν πολλοί τρόποι υπολογισμού του LTV, θα σου δείξουμε τον πιο εύκολο.

Η εξίσωση έχει 3 παράγοντες: Μέση Αξία Παραγγελίας (AOV – το metric που αναφέραμε προηγουμένως), τις φορές που ο μέσος πελάτης αγοράζει από την επιχείρησή σου κάθε χρόνο (Purchase frequency) και το average customer relationship lifespan (σε έτη).

Ο υπολογισμός του average customer relationship lifespan είναι αρκετά εύκολος. Απλώς διαιρείς το 1 με το churn rate σου (όπου churn rate είναι ο ρυθμός απώλειας πελατών – χρησιμοποιείται κυρίως σε συνδρομητικές υπηρεσίες και είναι οι πελάτες που έφυγαν στο ορισμένο χρονικό διάστημα).

Ο υπολογισμός του Purchase Frequency είναι απλώς η διαίρεση του αριθμού των συνολικών παραγγελιών σε ένα δεδομένο έτος με τον αριθμό των μοναδικών πελατών σε ένα δεδομένο έτος.

LTV = Average Order Value Purchase Frequency (in a given year) Average Customer Lifespan

Μπορείς να βελτιώσεις το LTV σου χρησιμοποιώντας διάφορες μεθόδους. Για παράδειγμα, μπορείς να δημιουργήσεις εξατομικευμένο περιεχόμενο, όπως emails και προσφορές σε προϊόντα για τα οποία έχουν δείξει ενδιαφέρον οι πελάτες σου. Μπορείς ακόμα και να δημιουργήσεις ένα loyalty πρόγραμμα σε μια προσπάθεια αύξησης και επιβράβευσης επαναλαμβανόμενων αγορών.

Tip: Πρέπει πάντα να ελέγχεις εάν LTV> CAC. Γιατί; Ο λόγος είναι απλός: η επένδυση για την απόκτηση ενός πελάτη θα πρέπει να είναι χαμηλότερη από τα πραγματικά έσοδα που δημιουργεί σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής, προκειμένου να παραμείνεις στην κερδοφορία.

Cost of Customer Acquisition – CAC

Το να γνωρίζεις το ποσό που ξοδεύεις για την απόκτηση ενός μόνο πελάτη είναι εξαιρετικά σημαντικό. Το CAC θα σου δείξει αυτό ακριβώς. Για παράδειγμα, εάν δαπανήσεις €100 για να προσελκύσεις 10 πελάτες στον ιστότοπό σου, το CAC σου είναι €10.

Να έχεις στον νου σου ότι το CAC που παίρνεις από την παραπάνω εξίσωση θα είναι πάντα υψηλότερο από το πραγματικό κόστος της απόκτησης πελατών. Και αυτό γιατί δεν λαμβάνεται υπόψη το γεγονός ότι μέρος του marketing spend είναι επίσης υπεύθυνο για το ποσοστό κάποιων επαναλαμβανόμενων αγορών μιας συγκεκριμένης περιόδου.

Σε κάθε περίπτωση, το CAC είναι η πιο κρίσιμη μέτρηση, ειδικά όταν συνδυάζεται με το LTV που αναφέραμε παραπάνω. Το κλειδί για μια επιτυχημένη επιχείρηση: η τιμή του Lifetime customer value να είναι υψηλότερη από το κόστος απόκτησης πελατών (LTV> CAC). Αν κάτι τέτοιο συμβεί, θα σημαίνει ότι θα έχεις κερδοφορία μακροπρόθεσμα. Ακόμα πιο ιδανικό από αυτό είναι να έχετε ένα Average Order Value μεγαλύτερο από το Κόστος Απόκτησης Πελατών (AOV> CAC), καθώς αυτό σημαίνει ότι κερδίζεις από την πρώτη κιόλας πώληση.

Η βελτίωση του CAC δεν είναι μια απλή διαδικασία και σχετίζεται άμεσα με τη βελτίωση των προσπαθειών προώθησης, συνολικά. Περιλαμβάνει πολλές δοκιμές και σφάλματα καθώς προσπαθείς να καταλάβεις ποιες από τις καμπάνιες μάρκετινγκ δουλεύουν και ποιες όχι. Όσο περισσότερο μπορείς να εστιάσεις στα δεδομένα σου και να βελτιώσεις τις ενέργειες μάρκετινγκ σύμφωνα με αυτά, τόσο καλύτερο θα είναι το CAC σου. Μπορείς, επίσης, να έχεις άμεσα καλύτερο CAC βελτιώνοντας την στόχευσή σου, δηλαδή προσεγγίζοντας τους ιδανικούς πελάτες. Όσο πιο συγκεκριμένη η στόχευση, τόσο χαμηλότερο το κόστος απόκτησης.

Οπότε, βγάλε το κομπιουτεράκι και καλή επιτυχία!