Πώς το Conversational Marketing θα σε βοηθήσει με τους πελάτες σου;

Φαντάσου ότι μπαίνεις σε ένα φυσικό κατάστημα. Συζητάς με έναν ευγενικό υπάλληλο της επιχείρησης, περιγράφεις τις ανάγκες σου με δικά σου λόγια, και σου παρουσιάζει τα προϊόντα, προσπαθώντας να δείτε μαζί τι είναι αυτό που σου ταιριάζει περισσότερο. Αν ξαναπάς στο ίδιο κατάστημα, ο υπάλληλος θα σε ρωτήσει αν είχες μείνει ευχαριστημένος με ό,τι είχες αγοράσει σε προηγούμενη επίσκεψη. Γνωρίζοντας τις αγοραστικές σου ανάγκες, θα σου προτείνει κάτι συναφές. Μπορεί μάλιστα να σε ενημερώσει ότι έχουν προσφορά σε κάτι που ήθελες να αγοράσεις, ή μόλις παρέλαβαν νέα προϊόντα που μπορεί να σε ενδιαφέρουν. Η εξυπηρέτηση που θα λάβεις, θα είναι ένα πολύ σημαντικό κριτήριο, όταν θα αξιολογείς την επιχείρηση.

Αν μεταφέρουμε αυτό το παράδειγμα στον ψηφιακό κόσμο, τότε μπορούμε να καταλάβουμε τι είναι το Conversational Marketing. Πρόκειται για άμεση, αμφίδρομη και προσωποποιημένη επικοινωνία ανάμεσα σε μια επιχείρηση και τους πελάτες της. Η επικοινωνία αυτή μπορεί να είναι τηλεφωνική, μέσω video call ή chat, social media, ή ακόμα και να γίνεται μέσα από forum ή site κριτικών. Το κλειδί σε κάθε περίπτωση είναι η αλληλεπίδραση.

Τα οφέλη του Conversational Marketing

Τα άλλα εργαλεία digital marketing που χρησιμοποιεί η επιχείρησή σου είναι πιθανότατα μονομερή. Τα banners, τα paid ads, το email και SMS marketing, το retargeting, προωθούν προϊόντα και υπηρεσίες, δεν μπορούν όμως να λειτουργήσουν αμφίδρομα.

Με το Conversational Marketing δίνεις φωνή στους πελάτες σου, μαθαίνεις τις προτιμήσεις τους, μπορείς να απαντήσεις σε ερωτήσεις τη στιγμή ακριβώς που γεννιούνται και να βελτιώσεις τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Με τον τρόπο αυτό κερδίζεις αμφιταλαντευόμενους πελάτες, ενισχύεις το loyalty των υφιστάμενων πελατών σου, δημιουργείς lifelong customers, και εν τέλει αυξάνεις τα κέρδη της επιχείρησής σου.

Άνοδος του Conversational Marketing

Η τρέχουσα κατάσταση με την πανδημία και τα μέτρα περιορισμού, άλλαξαν δραματικά τον τρόπο που αναζητούμε προϊόντα και αγοράζουμε. Συγχρόνως, είναι μεγαλύτερη ανάγκη για ανθρώπινη επαφή και εξυπηρέτηση, σε ένα περιβάλλον που όλα γίνονται ψηφιακά.

Παρατηρούμε ότι πλέον οι περισσότερες αγορές γίνονται ηλεκτρονικά και σε μεγάλο ποσοστό μέσω κινητού τηλεφώνου. Είναι επομένως ανάγκη και η επιχείρησή σου, να είναι σε θέση να απαντήσει σε ερωτήσεις των καταναλωτών άμεσα, τη στιγμή που πραγματοποιείται η πώληση.

Ο εν δυνάμει πελάτης σου, μπορεί να θέλει να μάθει αν τα προϊόντα που βλέπει στο site είναι άμεσα διαθέσιμα, ή να ρωτήσει για τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, την εγγύηση, τα μεταφορικά έξοδα ή να θέλει να μάθει αν υπάρχει κάποιο άλλο, παρεμφερές προϊόν. Αν αυτές οι απορίες απαντηθούν άμεσα, είναι πιο πιθανό να προχωρήσει αμέσως και στην αγορά. 

Για περισσότερη αμεσότητα μπορείς ακόμα να ενσωματώσεις υπηρεσίες video chat & voice calls στην εξυπηρέτηση των πελατών σου. Η χρήση αυτών των υπηρεσιών από τους πελάτες σου, θα είναι μεγαλύτερη αν πρόκειται να προβούν σε πολύπλοκες και ακριβές αγορές, όπως κινητό τηλέφωνο, υπολογιστή ή αυτοκίνητο και όχι για να αγοράσουν αναλώσιμα.

Live chat και Chatbots

Εντάσσοντας το live chat στην Conversational Marketing στρατηγική της επιχείρησής σου, σίγουρα κερδίζεις στον ανθρώπινο παράγοντα της επικοινωνίας με τον πελάτη. Αυτό όμως μπορεί να σου κοστίσει σε χρόνο ή και χρήμα, ιδίως αν το mailbox της επιχείρησης είναι γεμάτο, με αποτέλεσμα να μην μπορούν να απαντηθούν όλα εγκαίρως.  Άλλωστε, οι περισσότερες ερωτήσεις επαναλαμβάνονται και μπορούν να απαντηθούν αυτοματοποιημένα. Στην περίπτωση αυτή, τα chatbots σε βοηθούν να εξοικονομήσεις χρόνο και χρήματα.

Το chatbot θα μπορεί, για παράδειγμα, να ξεκινάει το διάλογο έχοντας απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις των χρηστών (FAQs), και λειτουργώντας σαν πρώτη γραμμή βοήθειας. Στη συνέχεια και μέσα από το διάλογο, θα προκύψει αν ο πελάτης έχει καλυφθεί από τις απαντήσεις και την καθοδήγηση που έλαβε, διαφορετικά θα αναλάβει ένας εκπρόσωπος της επιχείρησής σου.

Αν και το chatbox δίνει την εντύπωση μιας πιο απρόσωπης επικοινωνίας, δεν χρειάζεται να λείπει η εξατομίκευση στα κείμενα και στο ύφος, ανάλογα με την κατάσταση. Για παράδειγμα, αν ο πελάτης έχεις μόλις δει τη σελίδα ενός προϊόντος, το bot μπορεί να ρωτήσει αν έχει κάποια απορία σχετικά με αυτό το προϊόν ή να προτείνει σύγκριση με παρεμφερή προϊόντα. 

Instant Messaging

Πολλά μπορούν να ειπωθούν για τον χρόνο που περνάει στο κινητό του τηλέφωνο ο μέσος χρήστης. Η αλήθεια πάντως είναι ότι αν οι εν δυνάμει πελάτες σου βρίσκονται συνδεδεμένοι στις mobile συσκευές τους, εκεί πρέπει να βρίσκεται και το Conversational Marketing της επιχείρησής σου.

Κομβικός είναι επομένως ο ρόλος των διάφορων εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το WhatsApp, Viber, Instagram και Facebook Messenger, ιδίως αν συνδυαστούν με τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, όπως τα chatbox. Οι χρήστες είναι πιο πιθανόν να ανοίξουν τα μηνύματα που έχουν σταλεί μέσω των εφαρμογών και να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σου, γιατί πια είναι πολύ πιο εξοικειωμένοι με αυτό τον τρόπο επικοινωνίας. Έτσι, μπορείς να κρατάς ανοιχτό ένα κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες σου, στέλνοντας τακτικά προσωποποιημένα μηνύματα βάσει των ενδιαφερόντων τους και βάσει όσων έχεις μάθει για αυτούς σε προηγούμενες συζητήσεις. 

Στην επικοινωνία αυτή, φρόντισε να υιοθετήσεις ένα προσωπικό ύφος που να διαφοροποιεί το brand σου, κάνοντας τη συζήτηση πιο προσωπική και πιο ευχάριστη για τους πελάτες σου. Μπορείς ακόμα να χρησιμοποιήσεις emojis, gifs ή εικόνες αν αυτό ταιριάζει με το στυλ της επιχείρησης.

Ακόμα, ένα σίγουρο avantage για την επιχείρησή σου είναι να εντάξεις τη δυνατότητα παραγγελίας μέσω IM, DM κτλ. εξασφαλίζοντας έτσι γρήγορα conversions.

Αξιοποίηση του feedback 

Μέσα από μια στρατηγική Conversational Marketing πρόκειται να λάβεις πλούσιο feedback από τους πελάτες σου, σε σχέση με τις ανάγκες τους, τον βαθμό ικανοποίησής τους, πιθανά προβλήματα στο site σου, και bugs που χρειάζονται διόρθωση. Το κλειδί είναι να αξιοποιήσεις αυτά τα δεδομένα για να βελτιώσεις το προϊόν ή τις υπηρεσίες σου. Και εδώ, τα analytics tools και η τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να σε βοηθήσουν να κατανοήσεις τα δεδομένα και να εξάγεις συμπεράσματα, κυρίως όταν τα δεδομένα προέρχονται από πολλά κανάλια.

Κλείνοντας, η διαδικασία αυτή χρειάζεται να είναι δυναμική, καθώς οι ανάγκες των καταναλωτών εξελίσσονται και μεταβάλλονται. Μέσα από το feedback που λαμβάνεις, θα μπορείς να ξεχωρίζεις αυτές τις ανάγκες μόλις εκδηλώνονται, για να ανταποκρίνεσαι σε αυτές, κερδίζοντας συγκριτικό πλεονέκτημα σε σχέση με τον ανταγωνισμό.