Διπλή πρωτιά στην εξυπηρέτηση πελατών!

Εργαζόμαστε όλοι μαζί σε ένα γραφείο χωρίς πόρτες! Γι’ αυτό γιορτάζουμε μαζί όταν μια ομάδα της οικογένειας μας βραβεύεται -όχι μόνο μία, αλλά δύο φορές σε ένα βράδυ!

Το τμήμα Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης πελατών μας κατέκτησε την πρωτιά σε δύο κατηγορίες στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, που πραγματοποιήθηκαν την Τετάρτη 13 Δεκεμβρίου στο Μέγαρο Μουσικής. Οι κατηγορίες είναι: Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών (Μικρός Οργανισμός) και Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός).

Την απονομή διοργάνωσε για 8η συνεχή χρονιά το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), ενώ συμμετοχή δήλωσαν και φέτος μικρομεσαίες εταιρίες, μεγάλοι οργανισμοί, ομάδες αλλά και ιδιώτες, από διάφορους κλάδους.

Η συμμετοχή μας

Λάβαμε μέρος στο διαγωνισμό ως Enartia, το brand-ομπρέλα του Papaki και της TopHost. Για να υποβάλουμε την υποψηφιότητα μας συμπληρώσαμε για κάθε κατηγορία τα αντίστοιχα ερωτηματολόγια διαδικτυακά. Έπρεπε περιληπτικά να περιγράψουμε τον τρόπο που λειτουργεί το κέντρο Εξυπηρέτησης, να αναφέρουμε τους στόχους, τις αξίες μας, στατιστικά στοιχεία, σχόλια πελατών, αλλά και τις πρακτικές που χρησιμοποιούμε για να προχωράμε μπροστά. Η καταγραφή αποδείχτηκε αρκετά δύσκολο έργο για έναν και μόνο λόγο: Πώς να “απομονώσεις” ένα τμήμα και να γράψεις πληροφορίες γι’ αυτό, όταν το αποτέλεσμα της δουλειάς του εξαρτάται από τη συνεργασία όλων των τμημάτων;

Αυτό που κάνει την Enartia να ξεχωρίζει είναι τα άτομα που την απαρτίζουν. Αρχικά, η επιλογή τους γίνεται βάση συγκεκριμένων αξιών. Έπειτα, σημαντικό ρόλο στην απόδοση και στην εξέλιξη μας παίζει το εργασιακό περιβάλλον μέσα στο οποίο δουλεύουμε. Από την αρχή που ξεκινήσαμε, σε κάθε σχεδιασμό και απόφαση που παίρνουμε, βάζουμε στο κέντρο “τον άνθρωπο”.

Θέλουμε να παρέχουμε τις καλύτερες online υπηρεσίες για να μπορείς να βρεις αυτό που χρειάζεσαι ανάλογα με τις δικές σου ανάγκες! Προσπαθούμε καθημερινά να τις βελτιώνουμε βάση του feedback που μας δίνεις, ενώ η εξυπηρέτηση που μας αρέσει να σου προσφέρουμε είναι προσωπική, ξεπερνώντας κάποιες φορές τις τυπικές αρμοδιότητες μας. Κάθε μας μέρα αποτελεί πραγματικό στοίχημα για να δημιουργήσουμε όσο περισσότερους Happy.People.Online μπορούμε.

Όμως τίποτα από όλα αυτά δεν θα γινόταν πράξη αν δεν είχαμε δημιουργήσει την κατάλληλη ομάδα. Έχοντας κοινούς στόχους και όραμα προχωράμε μαζί. Συνεργαζόμαστε, μοιραζόμαστε τις ιδέες μας, βοηθάμε και υποστηρίζουμε ουσιαστικά ο ένας τον άλλο! Έχουμε πάθος για αυτό που κάνουμε! Αυτό μας ενώνει σαν ομάδα και μας κάνει να εξελισσόμαστε διαρκώς ως άνθρωποι αλλά και ως επαγγελματίες.

Η ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών είναι από τα πρώτα τμήματα που δημιουργήθηκαν, γι’ αυτό και είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ανάπτυξη του οργανισμού. Σε αυτό -εκτός από την 1st και 2nd level εξυπηρέτησης- εμπλέκονται άτομα που ανήκουν στο λογιστήριο, στο marketing, στους τεχνικούς, αλλά και στους developers. Πίσω από κάθε ευχαριστημένο πελάτη κρύβεται η συλλογική προσπάθεια μιας ομάδας ανθρώπων από διαφορετικά τμήματα, που δίνουν τον καλύτερο τους εαυτό για να σε εξυπηρετήσoυν!

Η πρόκριση -πρόκληση

Μετά την υποβολή της συμμετοχής σου, περιμένεις καρτερικά την ώρα που θα σε ενημερώσουν εάν πέρασες στο επόμενο στάδιο -εκείνο των παρουσιάσεων στην κριτική επιτροπή. H αγωνία που νιώθαμε μετατράπηκε σε χαρά όταν μας ενημέρωσαν ότι ήμασταν στους τρεις φιναλίστ σε δύο από τις τρεις κατηγορίες που είχαμε δηλώσει συμμετοχή! Φτιάξαμε, λοιπόν, βαλίτσες και ανεβήκαμε στην Αθήνα για την παρουσίαση.

Υποστηρίζουμε τον θεσμό των βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών του ΕΙΕΠ γιατί πιστεύουμε στην αξιοπιστία τους λόγω της πολύ οργανωμένης και αυστηρής διαδικασίας που ακολουθείται για την επιλογή των νικητών. Η κριτική επιτροπή είναι διαφορετική για κάθε κατηγορία και απαρτίζεται από στελέχη επιχειρήσεων και ακαδημαϊκούς. Εντύπωση μας έκανε που η κριτική επιτροπή, πολύ σωστά, μπήκε στη διαδικασία να “δοκιμάσει” την υποστήριξη που παρέχουμε -προφανώς χωρίς εμείς να το γνωρίζουμε.

Η βραδιά της απονομής

Τετάρτη 13 Δεκεμβρίου και όλα στο Μέγαρο Μουσικής ήταν έτοιμα για να υποδεχτούν τους δεκάδες συμμετέχοντες. Στόχος των βραβείων κάθε χρόνο είναι οι εταιρίες, άσχετα από τον κλάδο που δραστηριοποιούνται, να ανταλλάξουν πρακτικές και τεχνογνωσία γύρω από το κομμάτι της Εξυπηρέτησης Πελατών. Να αναδειχθούν οι βέλτιστες πρακτικές, και η εκπαιδευτική διαδικασία των οργανισμών να συνδεθεί με την αναβάθμιση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.

H βραδιά κυλούσε όμορφα και ιδιαίτερη ήταν η στιγμή που δόθηκαν τιμητικές διακρίσεις στο “Χαμόγελο του Παιδιού” και “Στην Κιβωτό του Κόσμου” για το έργο τους.

Ώρα μηδέν!

Είχαμε παραλάβει ήδη το 1ο βραβείο: Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών (Μικρός Οργανισμός) και η αγωνία μας είχε μειωθεί σημαντικά! Η ανακοίνωση της Enartia ως νικήτρια στο 2ο βραβείο μας έφερε αναπάντεχη χαρά. “Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς (Μικρός Οργανισμός) νικήτρια εταιρία η Enartia!” Για την παραλαβή του βραβείου μαζί με την Head of Customer Service, Ειρήνη Παπαδάκη, ανέβηκε και ο Γιάννης Τσατσάκης, ένας από τους Support Daily heroes μας που καθημερινά βρίσκονται στην πρώτη γραμμή για να σε εξυπηρετούν, να σε βοηθούν και να σε καθοδηγούν σε ό,τι χρειάζεσαι!

Κάθε βραβείο αποτελεί την επιβεβαίωση ότι ο δρόμος που έχεις επιλέξει να ακολουθήσεις είναι ο σωστός. :) Κι εμείς ήμασταν ενθουσιασμένοι που ο κόπος και οι προσπάθειες των παιδιών του τηλεφωνικού μας κέντρου ήρθε η ώρα να αναγνωριστούν με ένα πιο επίσημο τρόπο.

Η βραδιά ολοκληρώθηκε κι εμείς πήραμε το δρόμο της επιστροφής έχοντας δύο καινούργια βραβεία στα χέρια. Το καλύτερο όμως βραβείο που παίρνουμε ως αναγνώριση της δουλειάς και της προσπάθειας μας είναι τα σχόλια σου! Τα διαβάζουμε καθημερινά, μας κάνουν να χαμογελάμε, άλλα μας προβληματίζουν και άλλα μας βοηθάνε για να εξελιχθούμε, να γίνουμε καλύτεροι για εσένα.

Ευχαριστούμε πολύ για την εμπιστοσύνη που μας δείχνεις και με τη σειρά μας δεσμευόμαστε για ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση. Και του χρόνου ακόμα καλύτεροι!